ロボット技術とAIがホテルの体験を活性化する

Travel Technology
未来はここにあります。ロボットや人工知能は未来の「クールなコンセプト」でしたが、COVID-19は業界をひっくり返し、ホテルスタッフとゲストの安全性について新たな会話を強いました。パーソナライズされた人と人とのつながりによるホテル体験が廃れることはありませんが、ロボット技術はゲームを良い方向に変えることができます。
Gartner社の調査によると、顧客ロイヤルティの3分の2以上は顧客体験によってもたらされます。今、適切なテクノロジーに投資することで、今年、ホテルに滞在するお客様に安全で快適な時間を過ごしていただくことができます。これにより、全体的な満足度が高まり、ロイヤリティや再訪率の向上につながります。ここでは、最新のテクノロジーがホテルでの体験に最も大きな影響を与え、ゲストにオーダーメイドの滞在を提供する3つの分野について説明します。

ロビーにて
ゲストが到着するとフロント係が笑顔で出迎えるのではなく、フェイスマスクや物理的なバリア、距離を置くことが当たり前になっています。ヨハネスブルグのHotel Skyなどのホテルでは、自動化されたアテンダントが、チェックインから荷物の部屋への転送まで、ゲストにサービスを提供しています。これらのロボットは、ゲストの作業をサポートするだけでなく、顔の表情をスキャンしてゲストの体験のセンチメントを測定することもできます。
また、空港に設置されているようなセルフサービスキオスクでは、ゲストが自分で操作できるようになっており、ゲストのロイヤリティ設定を認識し、効率的で簡単なチェックイン方法を提供することができます。これにより、待ち時間が短縮され、スタッフや他のゲストと接触する必要がなくなります。
ホテルは、従来のコンシェルジュサービスを代替する方法を模索しており、ゲストがロビーで長居することを避け、待ち時間を短縮し、他のゲストやスタッフとの接触を制限しています。ヒルトンなどのホテルでは、ロボットコンシェルジュサービスを利用して、お勧めの商品や道順、ホテルの情報を提供しています。また、モバイルアプリを使えば、ゲストが行列に並ぶことなく、効率的かつパーソナルな体験を提供することができます。

部屋の中で
ロイヤリティプロファイルやデータ、最新のテクノロジーを活用することで、客室内でも極めてパーソナライズされたサービスを提供することができます。リピーターのお客様がチェックインすると、自動的にお好みの温度に設定され、お好みの音楽が流れ、カーテンを大きく開けて最上階の景色を楽しむことができます。AIや音声技術を利用した室内アシスタントは、ゲストが完全にハンズフリーで環境を管理することができ、サーモスタットや照明スイッチ、リモコンなどの様々なタッチポイントを避けることができ、体験をさらに向上させます。
また、AIは、タオルや枕、食べ物を部屋に届けてほしいというリクエストを、人の手を介さずにドアの外で行うことができるオプションも提供します。The Mercantile New Orleansでは、ロボットバトラーを使って、スナックやコーヒー、朝刊などをゲストに届けています。
Netflixのアカウントのように、ロボットサービスは、お客様の選択や好みを学習してプロファイルを作成し、カスタマイズされた提案を提供します。アプリでアメニティを予約したり、室内の音声アシスタントでルームサービスを注文したり、毎回タオルを2枚追加でリクエストするなど、このデータを活用することで、次回の滞在時のアップセルやロイヤルティの向上につなげることができます。

ホテル周辺 – 共有スペースとアメニティ
AHLAの最近の調査によると、ホテルを選ぶ際に62％のゲストが清潔さと安全性のプロトコルを第2の優先事項として考慮していることがわかりました（COVID導入前は38％）。このため、ホテルは新しい健康・安全対策を実施する必要があります。

Verified Market
Research社によると、紫外線消毒ロボットの市場は、2027年までに55億ドル以上に成長すると予想されています。自動掃除機や紫外線でウイルスを殺すロボットなど、最新のテクノロジーを導入することで、スタッフは危険を伴うような煩雑な作業から解放され、優れたゲストサービスの提供に専念することができます。
時代が変わったとはいえ、多くのゲストは、ダイニングサービスや施設内のジム、プールの利用など、アメニティへのアクセスを期待しています。また、ホテルのウェブサイトやアプリを使って、他の施設の利用時間を予約できるようにすれば、ゲストの選択肢が広がります。
ゲストが統合されたテクノロジーに触れることで、ゲストの行動、リクエスト、好みがプロフィールに保存されます。より多くのホテルに滞在してデータを収集すれば、ホテルはゲストの要望やニーズに合わせて次回の滞在を組み立てることができます。玄関でお客様をお迎えするロボットコンシェルジュ、お客様に安心感を与える自動掃除機、お客様に任せられるモバイルアプリや音声技術など、ロボットやAIを駆使したテクノロジーは、お客様にポジティブな影響を与え、リピーターになっていただけるでしょう。